人工客服去哪儿了?店大欺客其实是赔本买卖

本文转自：北京日报客户端

原标题：人工客服去哪儿了？店大欺客其实是赔本买卖

转接人工客服有多难？近日，有媒体对包括电商、银行、视频平台在内的45家市场主体进行人工客服转接测试，发现有14家根本无法接通人工客服，其余31家即便成功转接，但耗时少则100多秒，长则300多秒。

面对庞大的用户数量，安排智能客服先行接待用户来电，对一些共性需求给予解答，的确有助于提高效率，但凡事过犹不及。事实上，很多人之所以选择去打客服电话，就是遇到了常规境况之外的问题，想找个“真懂会答”的客服来帮助解决。当此之时，一些机器人“鸡同鸭讲”、答非所问，纯属浪费用户时间。诚如调查所示，用户想转接人工客服却很难“一步到位”。有的操作步骤繁琐，“按1、按2、再按3”；有的线路总是繁忙，无限等待消耗耐心；还有的干脆直言，称人工客服是超级会员的“尊享”服务……

企业偏爱智能客服，除了提高效率、全天待命之外，显然还有压缩人工成本的考量。在企业经营的大盘子里，客服多被视为提供被动服务的成本中心，而非绝对的利润中心，在性价比计算之下，很多企业选择能省则省。但问题在于，服务是企业立足的根本，用户是企业生存的关键，人工客服看似不盈利，实则是提供情绪价值、长久留住客户的关键一环。在缺少相应技术支撑的背景下，很多智能客服不仅不“智能”，售后服务一“甩”了之，更极大消解了对消费者权益的保障。倘若用户大量流失，节省这点成本又有何用？这个意义上，人工客服绝不是可有可无的“奢侈服务”，一个能够算清长远账的企业不会不明白这一点。

当然，随着相关技术的迭代升级，智能客服的“知识库”会越来越充实，相信未来也会逐渐摆脱简单机械的对话，朝着更“善解人意”的方向进化发展。我们不必全盘否认智能客服的作用，但企业不能操之过急、顾此失彼，必须兼顾智能与人工的平衡。至少在当前，“一键直达人工”仍是客户服务的必备项。近两年，类似的呼声并不少，但很多企业装聋作哑，带有几分店大欺客的味道。希望相关部门能够正视这一问题，敦促企业确保客服的便利性、满意度。