大连市税务局：虚拟员工“闪亮登场” 税费服务迭代更新

本文转自：中国改革报

□ 张俊萍 高宇航 郑国勇

以国内一流人工智能技术为支撑，基于“智能交互+智慧流转+智库支撑”的新型税费服务模式，提供业务办理全流程的“导、问、办、查、评”互动服务……在大连市税务系统各大办税服务厅内，虚拟员工“税可思”自诞生以来便成为广受纳税人、缴费人热捧的 “税务网红”。历经数次升级，目前“税可思”集咨询、办理、查询、预约、诉求响应等功能于一体，为滨城纳税人、缴费人提供了全新“智感”税务体验。

舒展科技之翼——从“人工为主”到“人工为辅”

“你好，我是税务数字虚拟人税可思。”指尖轻触大连税务智能终端，“税可思”便会立即响应。在推进税收征管改革持续走深走实的进程中，大连市税务局致力于推动税费服务数字化迭代更新，虚拟员工“税可思”应运而生。“税可思”以大连税务青年干部为原型，真人实景拍摄取材，通过AI技术将税务干部形象呈现在自助设备、智能桌面终端、移动端、PC端等终端进行实时应答，随时随地使纳税人、缴费人如同身处税费服务现场，拉近税企距离。同时，“税可思”依托交互式知识库和后台“专家智库”，在沟通时能够自动研判对方语意，对简单业务快速处理，遇高难度问题则自动转接人工坐席，有效解决“疑难杂症”。洞悉所思所想，智能答疑解惑，“税可思”在多个场景下集约高效地为社会公众提供4大类14项税费服务的线上办理，实现了“教”“学”“办”立体互融，逐渐成为税费服务“知心人”。

升级服务模式——从“单问单办”到“问办同步”

现代科技加成在前，服务升级紧随其后。依托大连市税务局智能问办平台和市区两级集中运营中心，“税可思”在与纳税人、缴费人互动过程中通过“远程视频辅助办”“线上引导分类办”“拍照上传云端办”“加密云桌面随心办”等多种办理方式，让纳税人、缴费人无需到厅即可完成业务办理，真正实现了问办一体，提升了办税缴费体验。另外，创建“分层服务流转体系”，将纳税人、缴费人需求作为“工单”，通过集中受理、内部流转、分层办理、统一反馈，推动纳税人、缴费人诉求由“单线受理”升级为“并线触达”，完成由“同步解答”向“异步解答”的服务模式转型。

全程提质增效——从“单一作战”到“协同发展”

从处理环节到反馈环节，“税可思”实现用数据信任转移工作风险，用数据分析取代经验判断，用精确定位明确责权边界，有力避免人工操作可能存在的主观差异。同时，“税可思”具有丰富的流程适配功能接口和复杂业务场景延展性，知识库经过更新升级后可用于多个领域，有效实现税务系统和政府部门多方联动。自推广以来，大连市通过“税可思”累计办理税费业务102.46万次，在线办理、远程代办业务24.46万件，线上服务事项平均办理时长约4分钟，仅为线下窗口办理时长的1/4；办税厅办理税费业务人数减少48.85%，同传统窗口真人实地办理模式相比，综合效率提升63%以上。在分流服务压力的同时，“税可思”切实提升了税费服务标准化、智能化水平，有效实现“办事不求人，审批不见面”的高质量政务服务标准，已成为滨城纳税人办税缴费途中一道亮丽的风景线。