扎旗“政务通”在线客服上线 实现应答“秒响应”

本文转自：通辽日报

本报讯 为进一步提高政务服务远程帮代办服务水平，提升经营主体和办事群众政务事项办理的便利度、体验感和获得感，扎鲁特旗政务服务局持续深化数字化服务改革，充分利用网端互联互通的强大功能，上线“政务通”在线客服平台，创新推出政务“码”上服务新模式。

搭建政务在线客服平台，打通办事咨询“中梗阻”。提档升级“云窗口”远程帮代办服务模式，打通原来办事群众非好友状态不能在线帮代办的壁垒，依托企业微信扫描二维码即时互动功能，构建扎鲁特旗“政务通”在线客服平台。办事群众针对办理事项类别，扫描对应二维码即可进入在线客服平台，平台通过“智能+人工”双项交互模式，实时提供在线预约、咨询问答和问答式引导等帮代办服务，呈现“未办先问、随办随问、全程互动”的新模式。

建立“在线应答知识库”，实现在线应答“秒响应”。推出高频事项“码”上响应，建立知识库动态维护机制，分批次梳理事项清单、办理流程，不断丰富、优化场景分类，上线贴合老百姓常办事项的常见问答，设置知识库中归集问题进行相似度匹配，精准答复企业群众问题，并持续对知识库内容进行更新收集充实。将涉及养老资格认定等高频咨询内容制作成图片，形成图文并茂的问答知识库。办事群众只需输入办理事项关键字，智能小助理会即刻在知识库进行搜索并作出答复，实现“秒响应”，让群众能全时空、全天候即时了解事项办理流程和高频问题答案。

组建专业人工客服团队，提供精准在线“帮代办”。为提升网上办事服务的精准度和实效性，针对系统中智能小助理无法识别自动回复或办理的事项，平台充分考虑多种咨询情景，由市监、住房公积金、不动产、医保、社保、就业等高频业务部门各自选派2名业务精通、认真负责的工作人员，担任“政务通”人工在线客服，及时为“转人工服务”申请人提供答疑解惑、事前咨询辅助、远程申报指导。

强化平台监管机制，保障“码”上服务“好快准”。不断完善“政务通”在线客服平台的适用度，提高智能化应答水平。采取交叉互查、随机抽查等形式，长期开展办事问答“找茬”活动，不断完善“应答”“主办”“督办”的闭环监督管理措施，以第一视角体验办事流程，倒逼工作人员提升专业服务水平，为企业群众提供准确、清晰、全面的办事指引。接入在线客服“系统评价”功能，针对收集到的评价反馈信息进行针对性整改，形成“咨询—回复—评价—整改”的闭环管理，切实提升企业群众办事咨询的满意度。

多场景接入智能客服，宣传码上办服务“全覆盖”。充分依托移动互联网的流量优势，在微信客户端、扎鲁特旗政务服务门户网站、“扎鲁特发布”APP、短视频平台等场景接入扎鲁特旗“政务通”在线客服平台用户入口，方便经营主体和办事群众实现网上政务大厅咨询办理。进一步建立“政务通”平台宣传矩阵，采取在旗镇村三级宣传平台布设“政务通”专栏、入户讲解等方式，开展无死角、全覆盖式宣传。

（韩书强）