三项国际标准在杭发布

事关电商交易评价、纠纷调解和售后服务

杭州日报讯 3月18日，国际标准化组织电子商务交易保障技术委员会（ISO/TC321）全体会议暨国际标准发布会在杭州举行，三项国际标准正式发布。这三项标准涵盖了电子商务交易中的评价、纠纷调解和售后服务等关键环节，为全球电子商务交易保障提供了全面的框架和指南。

此次发布的三项标准分别由中国、日本及中英联合牵头制定，并得到美国、法国、塞内加尔、新加坡等多国共同参与。

其中，ISO 32112∶2025《电子商务交易保障——相关评价因素和指标选择》由中国牵头，涵盖平台质量、服务品质、外部环境和可持续性四大核心要素，细化出18个主题、67项指标。这些指标从交易流程合规性到供应链碳排放管理，为构建安全、高效、绿色的电商生态提供了系统性框架。通过实施该标准，电商平台、园区、政府和企业等能够有效评估和提升电子商务交易质量，减少线上交易的不确定性及潜在欺诈与滥用风险。

同时，ISO 32122∶2025《电子商务交易保障——在线纠纷调解服务提供指南》由日本牵头制定，为跨境电子商务争议的解决提供了统一的技术框架和操作指南。该标准不仅提升了跨境争议的解决效率和执行效果，还为消费者和企业提供了保护措施。

另一项标准ISO/TR 32123∶2024《电子商务交易保障——售后服务》由中英联合牵头制定，重点分析了电子商务售后服务的主要活动类型、涉及的关键环节和服务要素，并识别了影响售后服务质量的政策、信息和资源因素。对于电商企业而言，标准中提供的改进售后服务质量的措施，有助于优化服务资源配置，推动行业整体创新与升级。对于消费者，该项标准清晰界定了售后服务的活动类型，涉及配送、退换货时限及流程规范等，有助于提升购物体验与满意度，增强市场信任度。